Inteligência artificial acelera transformação no mercado de seguros e amplia personalização para clientes
Levantamento da Deloitte aponta que 76% das empresas de seguros já implementaram inteligência artificial generativa em pelo menos uma área do negócio
A inteligência artificial generativa deixou de ser uma tecnologia em fase de testes para se tornar parte da estratégia das seguradoras e corretoras. De acordo com um levantamento do Deloitte Center for Financial Services, realizado com 200 executivos do setor de seguros nos Estados Unidos, 76% das empresas já implementaram recursos de IA generativa em uma ou mais áreas do negócio. As principais aplicações estão em distribuição de produtos, gestão de riscos, atendimento ao cliente e análise de sinistros, refletindo uma transformação que promete tornar o setor mais eficiente e oferecer experiências mais personalizadas aos consumidores.
Na Ciclic, empresa da BB Seguros, a inteligência artificial já integra diferentes etapas da operação. A tecnologia é utilizada para acelerar o desenvolvimento de novos produtos e apoiar processos relacionados à experiência do cliente, reduzindo o tempo entre a concepção de uma ideia e sua implementação. “A IA está presente hoje em duas frentes distintas na Ciclic. Internamente, usamos IA para acelerar o desenvolvimento de novos produtos — da ideação à implementação —, o que amplia a capacidade do time de tecnologia e permite que especialistas transitem entre diferentes frentes técnicas com mais autonomia. Em paralelo, também aplicamos IA em processos ligados à experiência do cliente. Os resultados já são mensuráveis em poucos meses e contribuíram diretamente para a entrega de projetos estratégicos da companhia”, afirma Felipe Sousa, superintendente de tecnologia da Ciclic.
Entre as aplicações que devem ganhar ainda mais espaço nos próximos anos está a gestão de sinistros. A inteligência artificial já é capaz de realizar uma primeira análise das informações enviadas pelo cliente, acelerando a triagem e reduzindo o tempo de resposta, enquanto as decisões mais complexas permanecem sob responsabilidade das equipes especializadas. “Vemos maior potencial na análise inicial de sinistros, onde a IA já consegue agilizar significativamente o retorno ao cliente, tornando a experiência mais fluida. É importante frisar que esse é um processo de apoio: a curadoria humana continua sendo parte do fluxo, especialmente em casos mais complexos. A IA acelera a triagem, mas não substitui o julgamento especializado”, explica Sousa.
Outro movimento esperado para os próximos anos é a evolução dos seguros para um modelo cada vez mais personalizado. Com maior capacidade de analisar dados e compreender o perfil e o comportamento dos consumidores, a inteligência artificial permite recomendar coberturas mais adequadas às necessidades de cada cliente, simplificando uma jornada que historicamente é percebida como complexa. “Quanto mais dados temos sobre o comportamento e o perfil do cliente, mais é possível oferecer o produto certo, no momento certo. A IA nos ajuda a traduzir essa complexidade, que historicamente é uma barreira em seguros, em uma recomendação clara e objetiva, reduzindo a necessidade de o cliente navegar sozinho por opções que não entende”.
Ao mesmo tempo, a expansão da inteligência artificial no setor ainda depende da superação de desafios relacionados à qualidade dos dados, segurança da informação e conformidade regulatória. A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), por exemplo, exige cuidados específicos no tratamento das informações dos clientes, o que influencia diretamente a implementação de novas soluções baseadas em IA. “Os três principais desafios que enxergamos são a qualidade e governança dos dados, a segurança da informação e a conformidade com a LGPD, além da maturidade dos processos internos para saber, com clareza, em que etapas a IA pode atuar com autonomia e em quais a curadoria humana é indispensável. São desafios do setor como um todo, não específicos da Ciclic”, destaca o executivo.
Embora boa parte dos ganhos ainda aconteça nos bastidores das operações, a expectativa é que os consumidores passem a perceber cada vez mais os benefícios da tecnologia na contratação e utilização dos seguros. “Hoje, grande parte do ganho ainda está concentrada em eficiência operacional e agilidade de processos. Mas esse é justamente o estágio que antecede a próxima fase: à medida que maturamos esses processos internos, o próximo passo natural é que o cliente sinta esse ganho de forma direta, em ofertas mais personalizadas e jornadas mais simples”.
Segundo Sousa, essa evolução deve mudar a forma como os seguros são desenvolvidos e ofertados nos próximos anos. “O objetivo é construir produtos hiperpersonalizados, que entendam o momento de vida e o comportamento de cada cliente. Acreditamos que isso pode mudar a própria percepção do consumidor sobre seguros, tornando a jornada mais simples, mais conveniente e mais alinhada ao momento real de cada pessoa”.