Conversando com robôs: a automatização a favor do relacionamento com clientes na Gaslog
Chatbot é aprovado por 61% dos consumidores, diz pesquisa. Ferramenta não substitui contato com os humanos e seu grande trunfo é a eficiência operacional
Já há alguns anos, a automatização surgiu como uma aliada para dar mais eficiência a vários processos executados nas organizações mundo afora. E a área de relacionamento com os clientes foi uma das mais impactadas com o avanço da tecnologia. Sobretudo no que diz respeito às tarefas repetitivas, a automatização traz melhorias no atendimento e ainda é capaz de personalizar a experiência do cliente. Atenta a essa tendência, a paranaense Gaslog, que atua no ramo de distribuição de gás a granel, conta agora com o Thomas, um chatbot desenvolvido exclusivamente para atender os consumidores da empresa.
Maycon de Moraes, engenheiro de software da Gaslog, explica que o Thomas está agilizando o atendimento ao consumidor, que pode resolver pelo WhatsApp alguns procedimentos sem precisar fazer nenhuma ligação telefônica ou entrar num Portal de Atendimento ao cliente. “O Thomas é um chat robotizado para resolução de tarefas rápidas, como pedidos para segunda via de boleto, religar o gás ou mudança de endereço do imóvel, por exemplo. São tarefas simples, que podem ser resolvidas em poucos minutos, sem burocracia”, afirma Moraes.
Ele ressalta que, em média, a Gaslog recebe 300 chamadas por mês apenas para emitir a segunda via de boleto e, com a chegada do Thomas, a equipe de relacionamento com o cliente não precisa mais se dedicar a esta demanda. “O chat trouxe mais facilidade e rapidez e nossos colaboradores conseguem despender mais energia para o que realmente importa para o negócio. Do lado do cliente, a ferramenta é uma aliada: ele consegue esclarecer dúvidas sobre o consumo e ainda fazer o pagamento da fatura com Pix, que é mais uma inovação trazida pela Gaslog”, depõe.
A diretora de relacionamento da Gaslog, Samanta Doria, enfatiza que o Thomas é visto pelos clientes como um parceiro, um suporte que confere imediatismo para questões simples: a segunda via de uma nota fiscal, uma mudança de titularidade ou um abastecimento de emergência. Nesses casos, é possível resolver um problema sem precisar entrar em contado com um consultor. “A agilidade é um dos nossos atributos e o Thomas veio para agregar valor neste processo. Tivemos o cuidado de comunicar esse objetivo para nossos clientes para que eles entendam que nosso atendimento continuará sendo personalizado, porque essa é nossa essência. Hoje, nosso NPS é superior a 80% e queremos manter esse índice. E nossos clientes compreenderam o papel do Thomas e, inclusive, estão indicando o chat para outras pessoas porque realmente aprovaram a ferramenta.
Fortalecimento do relacionamento no pós-venda
Um dos diferenciais da distribuidora de gás, inclusive, é o relacionamento com o cliente, que inicia sua jornada de consumo com uma venda consultiva – já no primeiro contato - e que continua durante o pós-venda. Os colaboradores do departamento comercial receberam treinamento técnico para avaliar a melhor solução antes de apresentar uma proposta comercial. Todos os profissionais envolvidos no processo, passando pela venda, instalação e relacionamento, fazem parte do quadro da Gaslog. E em caso de emergência, após às 18h, o cliente será atendido pelo coordenador das unidades e não por um telefonista numa central de 0800. Ou seja, em todas as fases do atendimento, o contratante conta com uma consultoria especializada.
E, nessa jornada, o Thomas veio para somar. “Com a ferramenta, os colaboradores da Gaslog poderão se dedicar às suas outras funções no relacionamento com o cliente, sem se preocupar com as tarefas burocráticas, que ficam a cargo da automatização. Portanto, o chat veio para agregar, e não para substituí-los”, enfatiza Maycon de Moraes.
Inclusive, os próprios consumidores enxergam os robôs com bons olhos. Uma pesquisa realizada pela Poli Digital, plataforma que centraliza e automatiza canais de contato, aponta que a capacidade de um chatbot resolver efetivamente as preocupações dos clientes e conduzir suas questões é um fator crucial para a eficiência no atendimento. Além disso, segundo o levantamento, 61% dos consumidores veem como positiva a interação com chatbots. “De fato, robôs como Thomas, conseguem compreender informações úteis nas interações com os clientes, oferecem para as empresas uma análise das tendências de consumo e ainda melhoram sua eficiência operacional", relata Maycon de Moraes.
Ele enfatiza ainda que, especificamente no atendimento ao cliente, o uso da automatização proporciona benefícios incomparáveis. "Não significa, de forma alguma, excluir o atendimento humano, mas tornar o atendimento mais rápido e assertivo, 24 horas por dia, sete dias por semana", finaliza Moraes.