Conexão emocional com o cliente: como as marcas podem criar empatia e garantir vínculos duradouros
Focar na aproximação com o cliente traz benefícios que vão além da das vendas
O relacionamento dos consumidores com as marcas vai muito além da relação compra e venda. O motivo é simples: clientes hoje em dia buscam mais do que apenas consumir ou contratar um serviço, eles querem ter uma experiência memorável e expectativas atendidas com primazia e, se possível, antecipação.
Para o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, os clientes modernos precisam se sentir pertencentes ao ecossistema da marca, gostam de ser acolhidos por elas e buscam uma conexão emocional com aquilo que estão adquirindo. “Hoje, com a quantidade de informação que se tem, é mais difícil para os consumidores se conectarem com apenas um produto ou uma marca, porém quando isso acontece a empresa ganha não apenas um cliente assíduo, mas sim um defensor da marca. Para que isso aconteça é fundamental que as empresas criem estratégias fortes de conexão emocional com os seus clientes”, explica.
Nessa jornada, prezar pela boa experiência do cliente é algo que já deixou de ser especial, passando a ser essencial no momento de ganhar a preferência do público. Apesar de ser um assunto já bastante explorado em termos de ações efetivas, ainda são poucas as marcas que conseguem um impacto positivo em seus clientes. “A experiência do cliente com a marca passa a ser mais relevante que o próprio serviço ou produto. Inclusive quando o consumidor se conecta fortemente com uma empresa, o valor do bem passa a ser menos importante do que essa experiência. Quando isso acontece, significa que a marca teve êxito na sua estratégia de conexão com aquele cliente”, explica Frederico.
Como criar uma conexão emocional forte com os clientes
Frederico explica que a conexão com o cliente é um conceito de marketing que visa estreitar os laços entre empresa e consumidores em todos os canais onde se relacionam, com objetivo de gerar a fidelização e um vínculo de longo prazo. “O relacionamento deve contar com diálogos constantes, muito conhecimento acerca das vontades e dores do consumidor, empatia e reciprocidade, algo comum a qualquer tipo de relacionamento. As marcas que usam essa estratégia no seu dia a dia conseguem gerar laços fortes, saudáveis e duradouros. Do outro lado, a empresa também sai ganhando, pois ao buscar conhecer melhor o seu consumidor, passa a ser capaz de se comunicar melhor com todo o seu ecossistema”, conta o especialista.
A estratégia para gerar essa conexão com os clientes deve ser criada conforme os preceitos da empresa, já que cada uma tem suas especificidades e público-alvo, mas levando em consideração as ferramentas disponíveis hoje no mercado, algumas ideias podem funcionar de forma mais genérica. “O primeiro passo é conhecer o seu cliente o mais profundamente possível, por meio de pesquisas e coleta de dados, depois trabalhar ações de conteúdo que façam sentido para aquele público e para o seu negócio. Ações no ponto de venda que buscam encantar o cliente, promoções exclusivas de aniversário e atendimento personalizado são pontos que podem fazer a diferença e trazer o cliente mais para perto. Trabalhar o branding da marca também é fundamental, uma vez que as pessoas tendem a se relacionar melhor com marcas que confiam e sabem o que esperar. Nesse ponto é fundamental uma estratégia completa de comunicação que passe pela criação da identidade da marca, criação de valores, propósito, posicionamento de mídia, entre outras ações que vão fomentar a criação de uma comunidade em torno da empresa”, explica Frederico.
Dicas para criar conexão emocional com o cliente:
Olhe para dentro da sua empresa e trate seus colaboradores como seus primeiros clientes - seus funcionários devem ser os primeiros defensores da marca, pois esse comportamento será um reflexo de dentro para fora da empresa. Portanto a conexão com a marca deve acontecer primeiramente “dentro de casa”. Para isso, garanta que seus colaboradores estejam felizes e entendam todos os valores da empresa, para que possam refletir isso em seus atendimentos e rotinas.
Ouça o cliente e tenha empatia - mostre que a marca se importa com seus clientes e está sempre em busca de melhorias. Para isso invista em pesquisas de satisfação e atendimento eficaz e ágil desde a compra até o pós-venda, com isso a marca será capaz de identificar as necessidades reais de seus clientes, assim como as dores que a empresa pode solucionar.
Crie experiências memoráveis - uma experiência inesquecível tem um grande potencial de impactar os clientes de forma muito positiva. Para criar experiências memoráveis foque primeiramente no básico, oferecendo uma jornada de compra tranquila, prazerosa e garantindo a satisfação do consumidor em todas as etapas do funil de venda - desde o primeiro contato e descoberta da marca, passando pelas interações nos ambientes físicos, aquisição do produto e pós-venda.
Invista em conseguir feedbacks ágeis e na coleta de dados - clientes e coletar seus dados é logo após o atendimento ou compra, sendo assim, faça pesquisas e colete feedbacks logo após as interações com os clientes. Quando sua empresa receber um feedback positivo, o direcione rapidamente para a equipe responsável pelo bom atendimento, desta forma, eles irão se sentir reconhecidos e passarão a entregar mais, alimentando o ecossistema da empresa de forma positiva.
Conheça o seu cliente - a conexão só vai acontecer quando a sua empresa passar a conhecer os seus clientes Para isso, busque entender o que eles precisam acerca de diversos detalhes da sua empresa como qualidade do serviço, atendimento, preço, comunicação, etc. Por meio destas percepções, será possível otimizar os processos e entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
Promova o engajamento - uma das melhores formas para se conectar com os clientes é promovendo o engajamento nas mídias sociais. Para isso crie formas de interação que coloque as pessoas em contato com seus canais e crie formas delas interagirem com a marca também no ambiente digital.
Humanize os processos - as pessoas querem cada vez mais um ambiente personalizado e que atenda especificamente às suas necessidades, para isso ter processos humanizados no atendimento é algo fundamental. Bots e e-mails automatizados podem ser usados, mas no momento de ouvir e solucionar reclamações e dúvidas, opte pela humanização.
Tenha valores e propósitos claros - a tomada de decisão de compra está cada vez mais relacionada com o posicionamento da marca, não apenas com seu produto ou preço. Sendo assim, ter valores e propósitos claros é algo fundamental para criar conexões duradouras com os clientes, trazendo a visão da empresa para perto e criando um vínculo emocional.
Tenha uma identidade marcante - foque em ter uma marca forte, com valores claros. Lembre-se: pessoas se relacionam mais com marcas que conhecem e sabem o que esperar delas.
Invista em comunicação - elemento-chave de qualquer ação, a comunicação também é capaz de aproximar os clientes, fortalecendo vínculos, principalmente nas redes sociais. Para isso invista em conteúdos que tenham relação com seus clientes e os façam sentirem-se como parte do seu negócio.