Na era dos robôs, operadores de telemarketing continuam ativos no mercado de trabalho

Com a ascensão da tecnologia esses profissionais se capacitaram e deixaram de ser telefonistas para ocupar uma posição estratégica, atuando como consultores de uma marca

Um relatório internacional da consultoria Ernst & Young (EY) estima que um em cada três postos de trabalho sejam substituídos pela inteligência artificial até 2025. Entre os empregos que deveriam sumir do mapa, ainda de acordo com o documento, estariam o de operador de telemarketing, agente de crédito e árbitro.

No entanto, estudos como esse devem ser analisados com cautela e não podem ser generalizados, na opinião de Kelwin Willian, gerente comercial da dbm contact center. A empresa paranaense está na contramão das pesquisas e, mesmo sendo uma das pioneiras na incorporação da Inteligência Artificial no segmento de relacionamento com os clientes, continua crescendo e contratando tele atendentes - inclusive nesse momento em que passamos por uma crise econômica.

Kelwin Willian explica que, ao contrário do que apontam as estatísticas, os operadores de tele marketing estão passando por uma reestruturação na carreira, que passa pelo impacto das transformações tecnológicas sobre o mercado de trabalho, mas que continuarão na ativa, firmes e fortes, nas próximas décadas. “Os operadores de telemarketing seguem o mesmo fluxo que todas as profissões, que passam por atualizações constantes, acompanhando o movimento de mudanças intensas nas organizações, que é global. Os tele atendentes já viraram uma espécie de consultores e estão muito distantes de sua função inicial, quando o setor de atendimento ao cliente era um trabalho mecanizado e que exigia pouca qualificação”, argumenta o gerente comercial da dbm contact center.

Ele acrescenta que o estigma criado em torno desses profissionais nem deveria existir nos dias de hoje, porque desde que a profissão se popularizou, lá na década de 1990, em virtude da criação do Código de Defesa do Consumidor e da obrigatoriedade do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), muita água passou debaixo da ponte. A princípio, as filiais de multinacionais, operadoras de telefonia e empresas de cartão de crédito foram as primeiras a aderirem a estratégia do atendimento via telefone, para se adequar à legislação.

Mas as necessidades mercadológicas, impulsionadas pela mudança no comportamento do consumidor, sobretudo com o advento da internet, mudaram completamente a forma como as companhias se relacionam com os clientes. E, se antes os operadores de telemarketing eram contratados para aumentar as vendas, hoje ocupam uma posição estratégica dentro das organizações. Eles emprestam a sua voz para representar grandes marcas e não são meros telefonistas. Na atualidade eles são capacitados para resolver, solucionar ou esclarecer qualquer dúvida, problema ou questionamento que o consumidor possa ter em relação ao produto ou serviço prestado: daí a sua importância para as empresas que querem conquistar e fidelizar os clientes.

Pequenos negócios incentivaram as mudanças no setor de contact center

O próprio conceito de call center se tornou obsoleto frente às novas tecnologias e foi substituído pelo termo contact center, que agrega valores e funcionalidades extras que não eram exigidas dos antigos operadores de tele markenting. Agora, o relacionamento com o cliente é a palavra de ordem para empresas de qualquer porte. “Essa evolução natural foi acontecendo dia a dia, quando os profissionais passaram a observar as situações que não davam mais certo no estilo antigo de se relacionar com os clientes, que aguardavam um tempão na linha até serem atendidos. Aquela música ao fundo e as mensagens padrão durante a espera da chamada criaram um preconceito muito grande em torno da profissão e de todo o segmento de call center”, recorda Kelwin Willian.

À ascensão das redes sociais, que se tornaram o canal preferido de contato entre as empresas e os consumidores, foi um divisor de águas para o setor de contact center. E foram os pequenos negócios que começaram essa virada, pelo baixo custo que a comunicação por meio das redes sociais representa. “Foram eles que fortaleceram a ponte com o consumidor pelas mensagens instantâneas do Face, Insta e Whats. As grandes marcas perceberam que a voz não era mais o canal preferido de atendimento aos clientes, principalmente aqueles das novas gerações, e tiveram que correr atrás para profissionalizar o atendimento nas redes sociais”, relata.

No entanto, engana-se que quem pensa que as redes sociais eliminam grande parte dos problemas e dos custos na comunicação com o cliente, eliminando os tele atendentes do mapa. É que as redes não permitem o envio de qualquer lembrete aos clientes por meio do Messenger ou mensagem de texto (SMS). “Essas ferramentas facilitam a realização de follow, para saber se o pedido foi entregue, por exemplo, mas não autorizam mensagens como cobrança de boletos ou qualquer outra em tom pejorativo. Daí, as empresas precisam recorrer aos criadores de tecnologia para falar com seu cliente de forma integral, envolvendo novamente a figura do tele atendente”, diz Kelwin.

Os robôs entraram no processo e vieram para ficar porque trazem agilidade para o atendimento ao cliente, já que a máquina está habilitada para receber centenas de chamadas ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento. No entanto, o contato pela voz jamais vai acabar e será usado para tratar questões específicas, pontuais e urgentes, por isso os operadores de contact center precisam, cada vez mais, de capacitação. “Eles não podem agir de forma mecânica, como eram caracterizados os profissionais do passado. O atendimento precisa ser cada vez mais humanizado, independente da presença da Inteligência Artificial e dos chatbots, que dominam o relacionamento com os clientes nas plataformas online. Em muitas situações sensíveis, o cliente não admite falar com uma máquina, ele exige a presença de uma pessoa do outro lado da linha para resolver seu problema. Ele quer um atendimento personalizado e exclusivo”, destaca Kelwin.

Com o aperfeiçoamento e expertise acumulada no atendimento corpo a corpo com o cliente são os próprios tele atendentes que ajudam a criar os robôs: afinal, são eles que estão na linha de frente e conhecem como ninguém os anseios e as dores do consumidor. “Esses profissionais participam de toda a curadoria para a personificação da máquina, que aprende todo o processo de cognição. É como se ensinássemos uma criança a falar, até chegar no desempenho da comunicação na fase adulta, para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial”, explica Kelwin.

Portanto, o mercado de contact center não existe sem a figura do tele atendente, que cumpre desde funções primárias, passando também por questões estratégicas, como o desenvolvimento dos robôs. Por isso, é errôneo dizer que esses profissionais precisam de pouca qualificação profissional e estão fadados a morrer na praia. Ao contrário: se investirem na carreira, por meio da capacitação, eles são os ditadores de tendências”, observa o gerente comercial da dbm.

Ele mesmo começou a sua trajetória como tele atendente e viu naquela oportunidade uma forma de ascender profissionalmente e foi contratado pela dbm contact center mais tarde, já no cargo de gerência. “E não sou um caso isolado. Vemos, cada vez mais, operadores se especializando na área de atendimento, que ainda carece de formação. O que podemos afirmar, com certeza, é que os tele atendentes deixaram a posição de telefonistas e se tornaram consultores de uma marca e, por isso, precisam ter muito conhecimento sobre o negócio e engajamento com os valores da organização que representam. Não é simples. É um trabalho complexo e que exige formação, no qual vale a máxima de que informação é poder”, finaliza Willian.

Sul Brasil prepara operação de crédito para retomada da economia

Empresa com 21 anos de experiência no mercado de crédito lança plano para ampliar operações em 2020 e apresenta nova marca

Responsável pela movimentação de aproximadamente R$ 3 bilhões em operações de crédito por ano, a Sul Brasil acaba de lançar um plano de ampliação de suas operações para o segundo semestre de 2020. Para marcar esta nova fase, a empresa se reposiciona no mercado com novo nome e marca, passando a se chamar SB Crédito.

Com a retomada das atividades na economia, os meses de maio e junho tiveram uma ampliação de cerca de 30% na carteira de clientes. “Abrimos as portas para novas empresas porque entendemos que somos parte do motor que vai ajudar no reaquecimento da economia”, diz o CEO da SB Crédito, Alexandre Silveira.

A empresa também tem programada uma nova rodada de captação de recursos para o segundo semestre deste ano e participou, recentemente, do edital do BNDESPar. A iniciativa pretende financiar os Fundos de Investimento em Direitos Creditórios (FIDCs) com o objetivo de injetar capital nas micro e pequenas empresas como forma de contribuir para a retomada dos negócios.

“É uma excelente iniciativa do BNDESPar e está em linha com a estratégia que já tínhamos. Se o nosso projeto for um dos escolhidos, deixaremos a próxima rodada de captação para 2021”, explica Silveira.
Com 21 anos de experiência no mercado de crédito para empresas, a Sul Brasil (agora SB Crédito) já tinha planos para remodelar a operação. A crise provocada pelo coronavírus acabou acelerando o processo.

“A pandemia trouxe desafios para empresas de diversos setores e não foi diferente conosco. O dia 16 de março foi marcante para todas as empresas do Brasil, quando, de uma hora para outra, tudo parou. Vivemos um ‘lockdown’ sem precedentes nos negócios, mas não podíamos parar”, diz o CEO.

SEM INTERRUPÇÕES

Diferentemente de outras empresas do segmento de antecipação de recebíveis, a SB Crédito não interrompeu as operações. “Nossos clientes precisavam de ajuda e os investidores queriam esclarecimentos. Montamos um comitê de crise e trabalhamos muito até que tudo se acalmasse. Não foi fácil, mas crescemos como empresa e como time”, lembra o CEO Alexandre Silveira.

Com a decisão da empresa, clientes como o Grupo Level também puderam seguir com as atividades. “Contar com a SB Crédito foi vital para que pudéssemos atingir nossas metas e manter o nível elevado das nossas operações mesmo com a pandemia. Graças a essa parceria sólida que criamos ao longo dos últimos anos conseguimos realizar nossas atividades sem interrupção e de forma bem-sucedida”, diz o CFO do Grupo Level, Vitor Leme.

Ainda segundo Vitor, a SB Crédito é uma parceira importante nas operações de distribuição de pneus do Grupo, pois permite conceder crédito via parcelamento de pagamento aos clientes da empresa. “Mesmo para aqueles que não contam com acesso a crédito em instituições financeiras, nós conseguimos conceder prazo e receber à vista com as operações de antecipação feitas junto à SB Crédito.”

Sobre a SB Crédito

Com mais de duas décadas de experiência em operações financeiras multissetoriais, a Sul Brasil – agora SB Crédito – tem sólida experiência em operações de crédito para médias e grandes empresas nos segmentos de indústrias de bens de consumo, alimentos, têxtil, calçadista, farmacêuticos, químicos, agronegócios, combustíveis, serviços e transportes.

Começou com capital exclusivo dos sócios e, em 2010, passou a receber aplicações de investidores por meio de ofertas públicas. O crescimento da empresa é consequência de boas práticas, transparência e princípios de governança corporativa, além de assessoria dos melhores parceiros nas áreas de consultoria de gestão, gestão de marca e segurança jurídica.

Entre os serviços oferecidos pela SB Crédito estão a antecipação de recebíveis, crédito para capital de giro, crédito para compra de matéria-prima, crédito para cadeia de fornecedores, cobrança de carteira de recebíveis, conta especial e recebimento garantido.

A escola na pandemia: aprendizados e desafios

Renato Casagrande

Entre os muitos aprendizados que essa pandemia vai deixar na área da educação, talvez o maior deles seja a valorização da escola e do trabalho do professor em si, pelos pais e pela sociedade em geral. Percebemos uma valorização surpreendente da escola e do seu papel na sociedade porque ficou claro que educar não é nada simples. Foi-se o tempo em que a escola se preocupava ou se voltava mais à educação formal. Hoje, ela proporciona uma formação integral, o que permitiu aos pais enxergar o quanto ela faz falta também para o desenvolvimento das crianças. Depois da área da saúde, o setor mais impactado pela pandemia provavelmente foi o setor educacional. E esse impacto se deu porque, além de termos todas as atividades suspensas inicialmente, e depois radicalmente transformadas, temos agora o enorme desafio da volta, que não será como antes. Para que o retorno às aulas presenciais possa ocorrer, de fato, existem três aspectos fundamentais que precisam ser considerados.

O primeiro diz respeito a todas as normas de higiene que deverão ser adotadas pelas escolas para auxiliar as crianças e os adolescentes no momento em que as aulas retornarem presencialmente. Hoje, a responsabilidade desse cuidado é da família, mas quando as aulas recomeçarem, essa responsabilidade será também da escola. Sendo assim, todos os professores passam a ser agentes, coordenadores e orientadores de saúde. Além de precisarem dominar e conhecer as novas normas de saúde, eles terão que orientar os alunos, informá-los, educá-los e controlá-los para que os seus comportamentos estejam alinhados com os protocolos atuais de higiene e saúde, propostos pela OMS.

O segundo aspecto, fundamental, é conseguir manter dentro das escolas o distanciamento exigido. Salas readequadas, redistribuição de turmas, instalações de pias, marcações de espaços, ou seja, tudo que os outros setores já estão fazendo. A escola precisa garantir uma distância mínima e segura entre os seus alunos. Esse vai ser, certamente, um grande desafio, pois não se trata apenas da reorganização do espaço físico e do funcionamento, mas do número de profissionais que precisarão estar conectados e ativos para cuidar desses alunos. Sabemos que a realidade escolar atual mostra uma grande quantidade de alunos para poucos funcionários.

Por fim, o terceiro aspecto diz respeito à aprendizagem, primordialmente avaliar o que o aluno aprendeu nesse período em que ele ficou sem aulas ou realizando atividades na modalidade de ensino remoto. Caberá à escola estabelecer mecanismos de avaliação para verificar qual o aproveitamento dos alunos em relação ao conteúdo que foi ofertado de forma remota, bem como o conteúdo que deverá ser retomado e, principalmente, criar um planejamento de atividades no retorno às aulas. Além de tudo isso, a escola precisará pensar na possibilidade da inclusão do ensino híbrido, que é a junção do ensino presencial e não presencial. Enfim, sabemos que são enormes os desafios, todos postos à escola neste período sem aulas presenciais, exigindo que gestores e professores comecem a se preparar para o tão esperado retorno.

*Renato Casagrande é consultor da Conquista Solução Educacional

Brasil não experimenta homeschooling durante isolamento

“Pais em home-office, crianças em homeschooling”, essa é uma frase que muitos já ouviram ao longo dos últimos meses, com o isolamento social causado pela pandemia do Covid-19, mas, segundo educadores, seu uso está incorreto. Apesar das muitas dúvidas a respeito da Educação neste momento de isolamento social, uma coisa é certa: o Brasil não está aplicando o homeschooling.

Segundo o mestre em Educação, especialista em Gestão Escolar e supervisor pedagógico da Editora Aprende Brasil, Pedro Lino, o “homeschooling” (do inglês, ensino domiciliar) é um dos termos que mais sofrem más interpretações nesse período. “Essa modalidade de ensino se dá quando a família opta por fazer os estudos dos filhos inteiramente em casa, contratando ou não um professor particular, porém, sem que para isso esteja relacionado a uma instituição e ao seu currículo”, explica. Embora a prática não seja regulamentada no Brasil, existem movimentos para sua legalização. “O que precisa ficar claro é que o ensino remoto em meio à pandemia não se trata de homeschooling”, ressalta.

Segundo o artigo 32, parágrafo 4º da Lei de Diretrizes e Bases, "o Ensino Fundamental será presencial, sendo ensino a distância utilizado como complementação da aprendizagem ou em situações de emergência", o que significa que os estudos, pela lei, podem ser feitos de forma remota neste período de pandemia. Porém, é preciso atenção. “Apesar do ensino estar sendo feito a distância, o que de fato estamos vivendo é fruto de muitos esforços para que o atendimento aos direitos de aprendizagem e desenvolvimento das crianças ocorra num formato não presencial”, expõe Lino.

O especialista ainda esclarece que, nesse caso, os pais estão atuando, em casa, como mediadores do ensino que, por conseguinte, foi organizado didaticamente por uma escola. “É uma situação bastante complexa que, infelizmente, está sendo realizada de forma adequada por poucas famílias e não é a realidade e o privilégio de todas as crianças. É importante lembrar que um ensino a distância ou um homeschooling são frutos de uma decisão tomada pela família, mas que, para tal, é necessário que seja permitida pela legislação e, apesar de vários países permitirem, no Brasil isso não é legalizado”, lembra.

Lino também reforça que a Base Nacional Comum Curricular (BNCC) dá significativa importância às competências socioemocionais, abordando cinco campos: autoconhecimento, autocontrole, automotivação, empatia e habilidades de relacionamento. “Competências importantes e fundamentais a um ser social e que confirma a necessidade das relações sociais nos momentos de aprendizagem”. Ele ainda ressalta que todas as escolas têm um Projeto Pedagógico que organiza e pauta ações de forma a desenvolver essas habilidades e competências nos alunos e, para isso, a escola consolida-se como essencial, por proporcionar a interação com diferentes culturas e valores.

“Não podemos perder de vista que a escola tem também finalidades de socialização, de inclusão social. Vivemos num país continental, com carências diversas, e o fato da escolarização ser um direito da criança, e sua matrícula ser dever da família com os diversos mecanismos de busca e defesa, colocando o estado em obrigatoriedades, traz consigo, dentre tantos benefícios, a defesa do direito das crianças terem infância, a proteção contra o trabalho infantil”, conclui o especialista.

Sobre o Aprende Brasil

O Sistema de Ensino Aprende Brasil oferece às redes municipais de Educação uma série de recursos, entre eles: avaliações, sistema de monitoramento, ambiente virtual de aprendizagem, assessoria pedagógica e formação continuada aos professores, além de material didático integrado e diferenciado, que contribuem para o melhor aprendizado dos alunos da Educação Infantil aos anos finais do Ensino Fundamental. Atualmente, o Aprende Brasil atende 275.000 alunos em mais de 200 municípios brasileiros. Saiba mais em http://sistemaaprendebrasil.com.br.