Uso de IA no autoatendimento e sua relação com o ROI  

Uso de IA no autoatendimento e sua relação com o ROI 

Por Vanessa Thompson*

As empresas, hoje em dia, têm clientes que buscam, cada vez mais, soluções rápidas, fáceis e confiáveis. Porém, muitos canais de autoatendimento fornecidos pelas organizações não atendem a essas expectativas. Uma pesquisa realizada pela Gartner apontou que, embora 70% dos clientes utilizem canais de autoatendimento em algum momento de sua jornada de atendimento, apenas 9% conseguem resolver totalmente seus problemas por meio dessas opções. Isso, muitas vezes, os leva a entrar em contato com um agente, anulando assim o propósito da experiência de autoatendimento.

Esta lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência real com canais de autoatendimento pode prejudicar significativamente a reputação de uma organização e as taxas de retenção de clientes. Modelos eficazes de autoatendimento não apenas melhoram a experiência e a satisfação do cliente, mas também levam a economias significativas de custos e eficiências operacionais, ao reduzir drasticamente o volume de chamadas para centros de atendimento ao cliente, aumentar as taxas de desvio e melhorar a contenção do autoatendimento, e aumentar os tempos de resolução no primeiro contato, ajudando as organizações a resolverem problemas rapidamente. Além disso, fornecem aos clientes a autonomia, velocidade e personalização que desejam para soluções rápidas e eficazes, adaptadas às suas necessidades.

Não importa o quão bem-sucedida uma empresa possa ser, ela deve continuar a inovar, adaptar-se e ouvir os seus clientes, a fim de melhorar e personalizar a experiência do cliente. Enquanto 81% das marcas acreditam que compreendem profundamente os seus clientes, apenas 46% dos clientes globais concordam com isso, destacando a necessidade de melhorar as experiências dos clientes. Além disso, 64% dos consumidores dizem que abandonariam uma marca se a sua experiência não fosse personalizada (Relatório de Engajamento do Cliente 2024).

Em um cenário competitivo, reduzir a distância entre as expectativas dos clientes e a realidade quando se trata de canais de autoatendimento é importante para o sucesso das empresas. O fracasso em atender às expectativas dos clientes pode ter consequências terríveis. Por isso, inúmeras empresas estão dando alta prioridade à eliminação de pontos de atrito e à abordagem proativa das preocupações dos clientes – e a inteligência artificial (IA), combinada com dados de clientes em tempo real, pode ser a chave para o seu sucesso.

De acordo com uma pesquisa recente da BBC, os líderes empresariais de todo o mundo reconhecem os benefícios da IA, mas admitem que suas organizações não estão preparadas para adotá-la porque ainda não definiram uma estratégia com a qual se sintam confortáveis ou que compreendam bem.

Incorporar ferramentas de IA nas estratégias de atendimento ao cliente tornou-se essencial para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente. A IA pode analisar grandes volumes de dados de clientes em tempo real, o que ajuda os agentes de atendimento a personalizarem as interações sem ficarem sobrecarregados com informações. Recursos de autoatendimento alimentados por IA, como chatbots e assistentes virtuais, podem lidar com consultas de rotina, dando aos agentes humanos mais tempo para resolver problemas complexos.

Além disso, a IA pode fornecer aos agentes resumos de interações anteriores com os clientes, permitindo-lhes compreender e resolver rapidamente o problema em questão, reduzindo a necessidade de repetição e melhorando a experiência do cliente. Isto não só melhora a velocidade e a precisão do serviço, mas também garante que o envolvimento seja relevante e individualizado.

Ao desenvolver uma estratégia de software de unidade de resposta audível (URA) acelerada por IA, as empresas também podem melhorar a eficiência do contact center, automatizando consultas e tarefas comuns, além de encaminhar conversas mais complexas para o conjunto de habilidades de agente apropriado. Na verdade, melhorar as taxas de contenção de URA em 5 a 20 por cento e melhorar as taxas de autenticação em 15 a 25 por cento pode reduzir os custos totais do call center em 10 a 30 por cento em apenas três a seis meses, de acordo com a McKinsey.

Também pode levar a um aumento na eficiência operacional. Com uma melhor compreensão do cliente usando IA conversacional e compreensão de linguagem natural (NLU), os clientes podem desfrutar de conversas semelhantes às humanas com agentes virtuais, reduzindo o tempo de resolução ao compreender a intenção do cliente.

O autoatendimento baseado em IA também pode ajudar a melhorar a largura de banda dos agentes, automatizando perguntas frequentes comuns de clientes que frequentemente obstruem as filas do contact center. Também pode levar à melhoria contínua dos agentes, reunindo dados proprietários de chamadas, usando ações históricas para prever as necessidades do cliente e aprimorando a jornada da URA de forma iterativa.

É de suma importância transformar as estratégias modernas de atendimento ao cliente, fornecendo um conjunto integrado de soluções que orquestram interações perfeitas em todos os canais. As empresas podem melhorar a experiência do cliente projetando jornadas do cliente que começam com um autoatendimento intuitivo e escalam até a resolução de problemas complexos com agentes ativos. Os agentes obtêm acesso a dados e contexto em tempo real, permitindo-lhes oferecer um serviço que não é apenas eficiente, mas também centrado no cliente.

Assim, é possível otimizar a IA para as empresas, aproveitando suas vantagens. Isso ajuda as empresas a se tornarem não apenas conscientes do cliente, mas também focadas neles, levando a um melhor envolvimento e ROI.

*Vanessa Thompson é vice-presidente de marketing e lidera uma equipe global de marketing integrada para os produtos de comunicações da Twilio.

Sobre a Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.

Para saber mais, acesse https://www.twilio.com/pt-br/

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Curitiba no Inverno - duas atrações centrais e gratuitas para visitar durante as férias  

Curitiba no Inverno - duas atrações centrais e gratuitas para visitar durante as férias

Com a chegada das férias e das baixas temperaturas, Curitiba se torna muito atrativa para turistas que procuram viajar no inverno, já que é considerada a capital mais fria do Brasil. Quem gosta de história e do universo da ferrovia, vai se encantar com as atrações do Shopping Estação, que abriga um Museu Ferroviário e também o Expresso Estação.

O Museu Ferroviário fica na antiga Estação Ferroviária que ligava Curitiba a Paranaguá, considerada a porta de entrada da capital paranaense. O Shopping Estação é o único do país a sediar um museu, espaço com um acervo de mais de 600 peças originais e réplicas das ferrovias, como mobiliários e objetos como telefones, telégrafos, apitos, chapéus, sinos e até obras de artistas paranaenses como Poty Lazzarotto, Alfredo Andersen e João Turin.

Depois de mergulhar na história do Paraná, é hora de fazer um passeio de trem divertido. O shopping preserva uma locomotiva a vapor que proporciona uma aventura tecnológica e faz os passageiros viajarem “sem sair do lugar”. O Expresso Estação é uma experiência interativa e imersiva, faz com que crianças e adultos voltem a décadas passadas e conheçam os segredos da ferrovia estadual. O vagão, ambientado como um trem de época, faz a viagem de Curitiba a Paranaguá pela Serra da Graciosa. Os participantes se transportam para cem anos atrás, com narrativas sobre a região, riquezas da época, paisagens naturais, animais, trajeto e referências da Serra, como a ponte São João e o Pico Marumbi. A visitação é totalmente gratuita, tanto no museu quanto no Expresso.

Serviço:

Museu Ferroviário - funciona de segunda a quinta, das 10h às 22h, sexta e sábado, das 10h às 23h, e domingos das 11h às 22h.

Expresso Estação - funciona de segunda a sábado, das 10h às 18h, e domingo, das 11h às 19h.

Entrada gratuita

Av. Sete de Setembro, 2.775, Rebouças

Curitiba (PR)

(41) 3094-5300

https://www.instagram.com/shopping_estacao

www.shoppingestacao.com.br 

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Coreia do Sul nomeia novo Cônsul Honorário no Paraná

Coreia do Sul nomeia novo Cônsul Honorário no Paraná

Empresário Cristian Kim assume mandato com foco em novos negócios

No último dia 19 de junho de 2024, o Consulado-Geral da República da Coreia em São Paulo nomeou o empresário Cristian Kim como Cônsul Honorário da Coreia do Sul no Paraná. Sua missão é a promoção e manutenção das relações bilaterais entre os países, contribuindo para o aprofundamento da cooperação nas esferas científica, cultural e econômica.

O trabalho à frente do consulado é de fomentar a cultura coreana no Paraná apresentando sua história, tradições e também a contemporaneidade de um país de elevada inovação e desenvolvimento. Assim, uma série de reuniões e encontros estão sendo promovidos entre cidades coreanas a Câmara Municipal de Curitiba, bem como o Governo do Estado.

Com uma sólida trajetória executiva, Cristian Kim é também empreendedor e professor acadêmico. Sua paixão pela construção de pontes entre diferentes culturas e nações conferem habilidades diplomáticas na gestão de negócios internacionais.

“É uma honraria receber esta missão, pois sendo descendente direto de coreanos, sinto profundo reconhecimento da minha trajetória pessoal e profissional”, afirma Kim.

Cristian Kim é filho de imigrantes coreanos que vieram da Alemanha, na década de 70, para atuar em Curitiba. Kim construiu sua carreira na área de Executive Search e Human Resources Consulting. Atualmente é sócio da Nabi Capital Humano e professor da Pós-Graduação em Gestão de Negócios (FAE Business School). Como Gerente Regional da AMCHAM Curitiba contribuiu para a expansão internacional de diversas companhias, além de liderar equipes em empresas como Gympass, Manpower Group e Michael Page International.

Coreia do Sul

É o 12º parceiro comercial do Brasil no mundo, além de importante investidor na economia nacional. Em 2023, o comércio bilateral movimentou U$10,45 bilhões. Somente este ano já aconteceram três aberturas de mercado para produtos agrícolas brasileiros. Portanto, o país asiático é um grande parceiro comercial para o Paraná.

Datas comemorativas

6 de junho: Memorial Day Coreano

17 de julho: Dia da Constituição

15 de agosto: Independência da Coreia

16 a 18 de setembro: Dia de Ação de Graças na Coreia (Chuseok)

3 de outubro: Dia da Fundação Nacional

9 de outubro: Dia do Alfabeto Coreano (Hangeul)

Agenda

27 e 28 de agosto: IV Seminário de Negócios Internacionais do Paraná (Curitiba-PR)

Serviço:

Consulado da Coreia do Sul no Paraná

Telefone: (41) 2106-6998 e (41) 99238-7674

Horário de funcionamento: 9h às 18h

Local: Rua Comendador Araújo, 499 - 10º andar I Centro I 80420-000 I Curitiba-PR

Instagram: https://www.instagram.com/consuladocoreiapr/

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Conselho Regional de Biomedicina do Paraná realiza Workshop de Estética   

Conselho Regional de Biomedicina do Paraná realiza Workshop de Estética  

Conselho Regional de Biomedicina do Paraná realiza Workshop de Estética

Evento vai debater áreas de atuação profissional, o papel dos biomédicos, segurança jurídica, gestão de clínicas, fiscalização e outros temas

O Conselho Regional de Biomedicina do Paraná 6ª Região (CRBM6) vai realizar o primeiro Workshop de Estética para atualizar conhecimentos e debater vários temas relacionados à profissão. O evento será no dia 27 de julho (sábado), das 8h às 17h30, no auditório do UniCuritiba (Rua Chile, 1678, Rebouças, Curitiba-PR).

As inscrições já estão abertas, são gratuitas, podem ser feitas pelo https://forms.gle/2jmdvKP5ZM5A7WRi8 e o espaço tem capacidade para 450 pessoas. Entre os assuntos que serão abordados no evento estão o rejuvenescimento facial com naturalidade, as intercorrências em procedimentos estéticos e os primeiros socorros, aspectos legais, gestão de clínicas, harmonização glútea e outros temas.

“A estética tem crescido muito no Brasil. Esse trabalho cuida da saúde, previne e trata disfunções corporais e faciais. Mas para atuar neste segmento, existe um criterioso processo de inclusão, de habilitação e de fiscalização”, explica o presidente do CRBM6, Thiago Massuda.

Critérios para atuar em estética

O profissional biomédico está apto a realizar procedimentos estéticos somente se estiver inscrito em seu respectivo Conselho Regional, se estiver em dia com todas as condições regulares exigidas por lei e se for devidamente habilitado em biomedicina estética.

A habilitação em biomedicina pode ser obtida durante a graduação, mediante comprovação de estágio obrigatório supervisionado de no mínimo 500 horas ou por meio da realização de curso de pós-graduação reconhecido pelo Ministério da Educação (MEC) e que contenha as disciplinas exigidas em sua grade curricular.

O biomédico deve atuar dentro dos limites das resoluções e normativas do Conselho Federal de Biomedicina e de acordo com o Código de ética Profissional (Res. 330/2020).

Conforme a Resolução CFBM nº 241/2014 e a Normativa CFBM nº 01/2012, o profissional biomédico - devidamente habilitado em biomedicina estética - está apto a realizar procedimentos estéticos, sendo que os procedimentos devem ser baseados em rigor técnico, científico e nas práticas de biossegurança.

“É importante destacar também que as resoluções vigentes - que autorizam a atuação do biomédico na saúde estética - não infringem a Lei do Ato Médico (Lei nº 12.842/2013)”, destaca a vice-presidente do CRBM6, Daiane Pereira Camacho.

Rol de atividades em estética

O rol de atividades dos profissionais biomédicos em estética é composto por aplicação de técnicas para as disfunções estéticas corporais, faciais e envelhecimento fisiológico relacionados à derme e tecido adiposo, como por exemplo aplicação de toxina botulínica tipo A; preenchedores dérmicos (absorvíveis e semi permanentes); fios de sustentação (Polidioxanona – PDO); mesoterapia/intradermoterapia; peelings químicos; PEIM (procedimento estético injetável para microvasos); eletroterapia; carboxiterapia; laser fracionado; luz intensa pulsada, dentre outras inúmeras técnicas utilizadas no rejuvenescimento cutâneo e de alterações nas conformações corporais (celulite, estrias, flacidez, gordura localizada, estrias).

“A atuação do biomédico em estética deve estar em consonância com sua capacitação profissional e legislação vigente do Conselho Federal de Biomedicina (CFBM) e Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA)”, reforça a presidente da Comissão de Biomedicina Estética do CRBM6, Valéria Miranda Avanzi.

Fiscalizações

O CRBM6 atua no combate às falsas notícias ou informações que vinculam erroneamente o nome da biomedicina e solicita a retificação e retratação por parte dos envolvidos.

Nos últimos anos, a entidade obteve diversas conquistas para a categoria – como a norma que inclui o biomédico nos quadros públicos do Paraná – e realizou 673 ações de fiscalizações em 53 municípios de diferentes regiões do Estado.

Em abril de 2024, após o recebimento de denúncia, o CRBM6 e a Vigilância Sanitária interditaram uma clínica de estética que funcionava de maneira irregular em Castro (PR).

Procura

A graduação de biomedicina é uma das mais procuradas atualmente em todo Brasil. No Paraná, os cursos são ofertados em mais de 50 instituições de ensino superior espalhadas por Curitiba, Londrina, Maringá, Cascavel, Ponta Grossa, Campo Mourão, Apucarana, Foz do Iguaçu, Araucária, Guarapuava, Ivaiporã e Assis Chateaubriand.

Sobre o CRBM6

O Conselho Regional de Biomedicina do Paraná 6ª Região (CRBM6) é uma Autarquia Federal com jurisdição no Estado do Paraná.

A entidade é formada por mais de 5 mil profissionais. A sede fica em Curitiba e as delegacias regionais estão em Campo Mourão, Cascavel, Foz do Iguaçu, Londrina, Maringá, União da Vitória, Guarapuava, Umuarama, Guaíra e Ponta Grossa.

Os biomédicos atuam em mais de 30 atividades ligadas à saúde tais como acupuntura, análises clínica e ambiental, bromatológicas [avalia a qualidade dos alimentos], auditoria, banco de sangue, biofísica, biologia molecular, bioquímica, citologia oncótica, embriologia, estética, farmacologia, fisiologia, genética, hematologia, histologia, imunologia, imagenologia, informática da saúde, microbiologia, microbiologia de alimentos, monitoramento neurofisiológico transoperatório, parasitologia, patologia, perfusão, psicobiologia, radiologia, reprodução humana, sanitarista, saúde pública, toxicologia, virologia e outras áreas.

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Açaí já é comercializado em 55% da indústria sorveteira  

Açaí já é comercializado em 55% da indústria sorveteira

Das micro às grandes empresas insumo está em alta; estudo registra comportamento do varejo para 2024

O açaí, fruto originário da Amazônia, vê um crescimento considerável em sua produção e consumo no Brasil. Apenas nos últimos cinco anos, a produção do fruto, concentrada em sua maioria na Região Norte, teve um aumento de 70%, segundo dados do IBGE e, em pesquisa lançada pela Fispal Sorvetes, pela Associação Brasileira do Sorvete e Outros Gelados Comestíveis (Abrasorvete) e pela Associação Gaúcha das Indústrias de Gelados Comestíveis e Afins (Agagel), evidencia-se a importância do insumo que já representa 55,4% da comercialização da indústria sorveteira.

Estes dados demonstram uma crescente valorização de produtos regionais, como opções saudáveis e também indulgentes. De acordo com o mesmo estudo, 90% das empresas entrevistadas estão antenadas às mudanças de comportamento de seus consumidores, e buscam alterações ou investimentos em opções que acompanhem os desejos de seus públicos.

Dentre elas, as microempresas (41,5% das empresas entrevistadas) são as mais focadas em realizar mudanças e seguir tendências. Elas representam 46% do total de empresas sorveteiras no Brasil. Heloisa Baeta é microempreendedora do setor já há quatro anos, quando criou sua marca, Copo Roxo. Usando sua paixão pelo açaí como motor para a criação da sua empresa, iniciou a empresa através do delivery. “Eu consumia quase todos os dias, e rentabilizar minha paixão foi o caminho natural. Comecei na pandemia, e mesmo com todas as adversidades, vejo o crescimento do meu negócio todos os dias,” diz. Hoje, Heloisa conta com uma equipe de 6 pessoas dedicadas exclusivamente para a cozinha e 8 motoboys para realizar as entregas.

De acordo com o Head Comercial da AmaFruta, marca fornecedora de cremes de açaí voltada para o varejo, Rafael Gonzales, “ter um bom produto é um grande diferencial para as empresas do setor e atualmente isso é possível de Norte a Sul do país. Nossa base de clientes é majoritariamente de microempresas que têm o açaí como sua principal fonte de renda. Desenvolvemos nossos produtos na Amadelli Alimentos, que produz 700 toneladas de açaí e sorvete e está localizada no Paraná. Um fator interessante é que não só o açaí em creme tem se destacado como sabores de açaí com ninho e avelã que são mais indulgentes, por exemplo”, diz. A marca tem clientes ativos em 128 municípios brasileiros.

A qualidade dos insumos servidos ao cliente deve unir-se às demais preocupações das marcas do mercado de sorvetes que, segundo o estudo, para os próximos anos, buscam inovações não apenas no produto que servem, mas se preocupam com a avaliação do produtor do açaí até a embalagem para entrega final, tendo a sustentabilidade entre as prioridades de escolha.

Na pesquisa realizada em 16 países pela Trend Tracker Survey, em 2023, essa prioridade fica em evidência, com embalagens de papel, ligadas à percepção de serem melhores para o meio ambiente e para a reciclagem, sendo líder do ranking recebendo dos mais de 10 mil entrevistados, dez atributos: mais leves (57%), fáceis de abrir e fechar (46%), mais práticos (41%) e mais fáceis de armazenar (35%).

O estudo da Fispal Sorvetes mostra, ainda, que a expansão das marcas é também foco das empresas entrevistadas para os próximos anos. Destas, 23.8% buscam investir em expansão comercial ou abertura de franquias. “O crescimento do mercado das açaiterias tem força. Em 2024 a The Best Açaí completa sete anos e temos como objetivo alcançar um faturamento de R$777 milhões, com uma rede de 777 lojas, até dezembro. Em nossas operações passam mais de 70 mil pessoas por dia em busca de açaí e sorvete”, diz Sérgio Kendy, CEO da The Best Açaí que é atualmente a maior rede de franquias de açaí e sorvete no modelo self-service, com mais de 440 lojas em operação.

O Brasil é o maior produtor mundial de açaí e o estado do Pará, no Norte do país, responde por mais de 90% da produção que, além de ser enviada para os demais estados brasileiros, é exportada para países como os Estados Unidos, Japão e Austrália. Em 2023, o Brasil exportou mais de 68 toneladas de açaí, 71% desse total oriundo do Pará, segundo dados do Ministério da Agricultura.

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