dbm Contact Center conquista prêmio nacional da Abemd

dbm Contact Center conquista prêmio nacional da Abemd

dbm Contact Center conquista prêmio nacional da Abemd

Case inscrito envolveu a Mobilize Financial Services, que conseguiu elevar seu índice de satisfação no atendimento aos clientes

A dbm Contact Center conquistou o troféu prata em prêmio realizado pela Associação Brasileira de Marketing de Dados (Abemd), que tem como objetivo reconhecer as ideias mais inovadoras e surpreendentes em marketing de dados nas categorias Campanha / Programa, Digital / Mobile, CRM / Loyalty e Call Center / Contact Center. A dbm Contact Center foi premiada com o Case da Mobilize Financial Services.

No mundo dos negócios, é consenso: “nenhuma empresa sobrevive se não tiver clientes”. E, em tempos de concorrência acirrada, a preocupação com a satisfação do consumidor é uma das maiores preocupações das marcas para conseguir, além de atraí-los e fidelizá-los.

E esse é o objetivo principal do Customer Success (CS), um departamento dentro de uma empresa única e exclusivamente focado em ajudar seus clientes a alcançarem o sucesso. Esse sucesso gera satisfação, que por consequência gera um sentimento de fidelidade do consumidor para com a sua marca. E toda essa reação em cadeia confere mais lucratividade para um negócio.

Há mais de 20 anos no Brasil, a Mobilize Financial Services é um grupo financeiro formado por quatro empresas distintas e autônomas: Consórcio Renault / Consórcio Nissan; Corretora de Seguros RCI Brasil S.A e RCI Brasil Serviços e Participações e sua dor era justamente melhorar as métricas do CS quando buscou a empresa Curitiba dbm Contact Center para a terceirização do relacionamento com o cliente.

O trabalho iniciou em 2020 com um objetivo claro: melhorar a qualidade, medida por um índice conhecido como CSAT, sigla de Customer Satisfaction Score, que, na tradução para o português, significa “pontuação de satisfação do cliente”.

Trocando em miúdos, o CSAT é a nota que as empresas pedem para os consumidores atribuírem ao final de um atendimento. “O nosso desafio era chegar em patamares de 90% de satisfação tanto no nível 1, quando os clientes são atendidos por chatbots para resolver questões simples e pontuais no pós-venda, como dúvidas sobre boletos, imposto de renda e reclamações em geral, quanto no nível 2, quando o relacionamento é realizado por um analista”, explica Arthur Victor Rocha, gerente de operações da dbm Contact Center.

O primeiro ano de trabalho foi considerado uma curva de aprendizado e, apenas no segundo, a métrica sugerida pelo cliente começou a ser perseguida. E após as primeiras impressões e análises qualitativas, calibragem e monitoramento dos atendimentos, a dbm Contact Center e a Mobilize Financial Services decidiram criar um programa de educação continuada batizado de Refresh Central.

O projeto teve início em 2022 com uma agenda anual. A intenção era melhorar o atendimento com base numa avaliação na qual entenderem que, até então, os analistas eram cordiais, resolviam os problemas, mas o comportamento era protocolar. “Compreendemos que precisávamos de um novo alinhamento porque o apelo do banco era totalmente diferente. E na comunicação precisávamos passar a mensagem de acolhimento e a preocupação de carregar o cliente no colo”, conta Arthur Rocha.

O próximo desafio era a adesão dos colaboradores ao programa, uma vez que os encontros aconteciam aos sábados. A princípio, os encontros foram realizados em modelo híbrido, mas até o final de 2022 conseguiram migrar todo o projeto para a plataforma online. “Estar em home office e não precisar sair de casa para os treinamentos estimulou a participação dos colaboradores. Os temas tratados nos encontros eram envolventes e apresentados numa metodologia lúdica com filmes e dicas de livros, por exemplo”, enfatiza o gerente de operações da dbm Contact Center.

O Refresh Central foi construído a quatro mãos e o contratante colaborou com a produção do material e realização de campanhas para premiar as melhores performances, que foi chamada de “Uau, eu faço a diferença”. Por fim, os colaboradores passaram por monitoria e feedbacks e a meta de 90% foi superada. “Fizemos o básico bem feito e o pilar desse case foram os treinamentos periódicos, que nos permitiram alcançar 93% no CSAT no final de 2022”, argumenta Arthur Rocha.

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Presidente da Ordem de Malta Internacional contra a Hanseníase se reúne com o prefeito Rafael Greca para divulgar ações de combate à doença no Brasil   

Presidente da Ordem de Malta Internacional contra a Hanseníase se reúne com o prefeito Rafael Greca para divulgar ações de combate à doença no Brasil  

Presidente da Ordem de Malta Internacional contra a Hanseníase se reúne com o prefeito Rafael Greca para divulgar ações de combate à doença no Brasil

Após passagem pela capital paranaense, Thierry Zen Ruffinen seguiu para Cuiabá (MT), onde participou do 17º Congresso Brasileiro de Hansenologia

Entre os dias 16 e 19 de setembro, Thierry Zen Ruffinen, presidente Companhia Internacional da Ordem de Malta contra a Hanseníase (CIOMAL, na sigla em francês), que é uma organização humanitária internacional, esteve em Curitiba (PR) para cumprir uma agenda de compromissos, a convite do Instituto Aliança contra Hanseníase (AAL, na sigla em inglês – Alliance Against Leprosy).

Em sua passagem pela capital paranaense, Thierry, acompanhado da fundadora e presidente do Instituto AAL, Dra. Laila de Laguiche, se reuniu com o prefeito Rafael Greca, no último dia 18 de setembro, na sede da Prefeitura Municipal de Curitiba, onde apresentou as ações que o Instituto, em parceria com a CIOMAL, está realizando em diversas regiões do país no combate à Hanseníase no Brasil.

“A visita do presidente da CIOMAL ao Brasil foi essencial para a compreensão da importância de nossas ações no território nacional. O reconhecimento de nossos financiadores é imprescindível para dar continuidade aos nossos projetos”, comenta a presidente e fundadora do AAL.

Além desse encontro, o presidente da CIOMAL também se reuniu com pessoas acometidas com hanseníase e seus familiares, liderado pela Representante dos Interesses dos Pacientes no AAL, Francisca de Barros, mais conhecida como Dide. No encontro, Thierry escutou relatos sobre tratamentos, auxílio e participação nas ações do Instituto AAL. No encontro, Thierry se surpreendeu com os relatos dos pacientes sobre a internação de forma compulsória que existiu no Brasil, sendo muitas vezes, seguida da separação de seus familiares.

Ainda na passagem por Curitiba, Thierry visitou o Hospital de Dermatologia Sanitária do Paraná (HDSPR), sendo recebido pela equipe administrativa da Dra. Maristela Zanella, diretora da instituição. Na ocasião, o Instituto entregou um soprador térmico, utilizado para a produção de órteses (palmilhas e adaptações em calçados) doado pelo Grupo Vonder, gesto representando a intenção de cooperação para equipar a oficina ortopédica deste hospital. “Presenciei e acompanhei desde 2018 toda a transformação e modernização do Hospital de Dermatologia Sanitária do Paraná. Fiquei muito impressionada com os serviços oferecidos: consultas, pequenas cirurgias, ambulatório de feridas e outros. Hoje o HDSPR é uma referência em Hanseníase no Paraná”, complementa Dra. Laila.

Dra Laila e Thierry também estiveram na Universidade Federal do Paraná (UFPR), para conhecer o projeto de desenvolvimento de órteses e próteses 3D, liderado pela Dra. Maria Lucia Leite Ribeiro Okimoto, coordenadora do Laboratório de Ergonomia e Usabilidade, do Departamento de Engenharia Mecânica, onde já está sendo elaborado o projeto do primeiro sapato digital brasileiro para acometidos com hanseníase. “ Essa parceria é muito promissora tanto para o Instituto AAL quanto para a UFPR. É uma honra podermos colaborar para o desenvolvimento técnico-científico do nosso país! Poderemos entregar essa tecnologia diretamente aos pacientes através do nosso projeto TECHANSEN”, acrescenta a presidente do AAL.

E para fechar a visita em Curitiba, a presidente do Instituto AAL, Dra. Laila de Laguiche, visitou o projeto Amigas em Ação, que é responsável pela confecção das tipóias utilizadas na Ação TECHansen, uma iniciativa do Instituto com o objetivo de doar materiais, equipamentos e tecnologia assistiva para pacientes que apresentam deficiências físicas ou alterações ocasionadas pela Hanseníase nos olhos, nariz, mãos e pés.

A visita ao Brasil se estendeu até o dia 22 de setembro e Thierry seguiu para Cuiabá (MT) e Brasília (DF), onde cumpriu uma agenda de compromissos com lideranças para discutir ações, planos de expansão e ações futuras do AAL no combate à hanseníase no Brasil e também participou do 17º Congresso Brasileiro de Hansenologia.

Instituto Aliança contra Hanseníase

Com sede em Curitiba (PR) e projeção internacional, o Instituto Aliança contra Hanseníase é uma associação sem fins lucrativos que une ciência, educação e filantropia no combate à hanseníase. O Instituto AAL foi fundado pela dermatologista e hansenologista Dra. Laila de Laguiche, profissional com 20 anos de experiência na área, pós-graduada em Saúde Internacional e Doenças Tropicais pelo Instituto de Medicina Tropical da Antuérpia (Bélgica). Já atuou como representante da regional Sul e Relações Internacionais da Sociedade Brasileira de Hansenologia (SBH). A entidade ainda conta com uma equipe de conselheiros formada por grandes referências em hansenologia no Brasil e na América Latina. Mais informações, acesse www.allianceagainstleprosy.org

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Potencial Pleno realiza a 5ª edição do Eleve-se em outubro

Potencial Pleno realiza a 5ª edição do Eleve-se em outubro

Potencial Pleno realiza a 5ª edição do Eleve-se em outubro

Imersão é um convite para pausar, compreender sobre aquilo que está te impedindo de avançar, e criar asas com envergadura para voar, ou seja, elevar -se para outro nível

A Potencial Pleno realiza o Eleve-se, uma imersão de dois dias voltada para o autoconhecimento e desenvolvimento pessoal. A quinta edição acontece nos dias 28 e 29 de outubro e é um convite para a mudança, para a compreensão das crenças limitantes de cada um e como removê-las em busca de uma vida plena.

Elevar-se, no dicionário, remete a verbos como fazer subir ou subir; levantar(-se); erguer(-se); e voltar(-se) para o alto. Mas para a idealizadora do Eleve-se, a mentora Carol Costa, essa ação possui um significado ainda mais amplo: atingir um nível acima. E foi com essa proposta que ela criou a imersão, que já impactou mais de 10 mil pessoas em quase três anos.

Carol Costa explica que foram os próprios alunos, que participavam de outros programas da Potencial Pleno e que estavam em busca de uma guinada na sua carreira ou na sua empresa, que a estimularam a criar o Eleve-se.

“Essa imersão se tornou, naturalmente, um complemento das outras soluções que oferecemos. Nossos próprios alunos perceberam que precisavam mudar de nível em alguma esfera da sua existência para alcançar uma vida próspera, em todos os sentidos. Afinal, quem tem a saúde comprometida, não consegue se dedicar aos seus relacionamentos ou dar 100% da sua capacidade e talento na empresa, o que prejudica os resultados financeiros. Por isso, a imersão se concentra nos quatro pilares: saúde, relacionamentos, trabalho e finanças. Todos esses elementos precisam estar alinhados para que sejamos seres inteiros. E se uma dessas metades não estiver bem, a outra sofrerá os efeitos colaterais. E é a busca do equilíbrio em todas essas partes que os participantes encontram no Eleve-se”, explica Carol Costa.

Jornada de Transformação

Carol Costa acrescenta que a imersão não é apenas para iniciantes porque, em cada fase da vida, ajustes precisam ser feitos para que aconteça um upgrade, ou seja, a elevação para outro nível. “Somos sujeitos inacabados porque a vida não é linear e, às vezes, nos prega peças. Em vários momentos nos sentimos num labirinto: quando há a perda de um ente querido, quando os filhos deixam a casa dos pais, quando fracassamos no nosso trabalho, quando adoecemos. Há surpresas que não podemos controlar e essas são as mais dolorosas, mas mesmo as adversidades menores, como a dificuldade de perder peso ou a falta e coragem para uma transição de carreira, exigem de nós o aumento da nossa força vital para a transgressão, para sair do casulo e virar borboleta. E essa é a missão do Eleve-se. Ele funciona como um auto resgate quando alguma esfera da nossa vida estiver em descompasso”, aponta Carol Costa.

O empresário Eduardo Santos, proprietário da Drifft Car Multimarcas, acredita que a imersão é ideal para quem busca sair da zona de conforto e acelerar o processo de mudança. “Para você atingir o seu objetivo é necessário correr atrás. E a imersão deixa o teu caminho muito mais fácil. Você pode até ir correndo, mas o Eleve-se te leva onde quer chegar de avião”, salienta.

Conexão com a força vital

O Eleve-se trabalha com a força vital (conceito que ficou conhecido com o documentário “O Método Stutz”, na Netflix), em três níveis. O primeiro é na relação consigo mesmo, é a capacidade de estar permanentemente em busca do autoconhecimento. “É não ter medo de se olhar no espelho, de compreender suas crenças limitantes, de se libertar dessas correntes. Reconhecer os gatilhos, as travas que nos impedem de crescer é o primeiro passo para a mudança”, argumenta Carol Costa.

O segundo nível é a relação com as outras pessoas. Afinal, são os relacionamentos que são a nossa verdadeira conexão com a vida. “Pesquisadores de Harvard, de diferentes gerações, levaram 85 anos para concluir um estudo que tentou descobrir o que traz felicidade para a vida. Eles reuniram registros de saúde de 724 participantes de todo o mundo, desde 1938, e fizeram perguntas detalhadas sobre suas vidas, em um intervalo de dois anos. A conclusão foi a de que a carreira, o dinheiro, a dieta saudável ou um corpo perfeito não são a resposta para encontrar a felicidade. A alegria genuína está nos relacionamentos positivos. Esse é o fator que mantém as pessoas mais felizes, saudáveis e longevas. Por isso, os relacionamentos estão no palco do Eleve-se”, avalia Carol Costa.

O terceiro nível é a relação com o corpo. O Eleve-se funciona como um diagnóstico sobre sua saúde física e emocional: como estão suas noites de sono?; em quantos minutos você faz suas refeições?; quais são os alimentos que compõem seu prato?; quantos minutos você dedica às atividades físicas por semana? sua fome é fisiológica ou emocional?; como você lida com suas emoções?.

No pilar da saúde, tudo isso é colocado em voga para provocar uma reflexão: como você está cuidando do seu casulo, que irá te acompanhar para o resto da vida? “Nosso corpo é a morada do nosso espírito e irá nos acompanhar até o fim dessa jornada. E se não cuidarmos dele, as consequências inevitáveis surgirão com o avanço da idade. É neste momento que abordamos a medicina integrativa, que olha o paciente como um todo”, pontua Carol.

Resolvidas essas três questões da força vital, as finanças fecham o ciclo de prosperidade do Eleve-se. Na última etapa, os praticantes são convidados a compreender a sua relação com o dinheiro, que também é importante para uma vida próspera.

O contador Valdinei Silva acrescenta que participar do Eleve-se é uma experiência única e que os participantes devem estar preparados para levar uma sacudida.

“O Eleve-se é único! Essa energia que eu senti aqui, eu nunca senti em lugar nenhum. Quem estiver lá tem que estar pronto para levar uma chacoalhada mesmo. E acho que todo mundo merece uma chacoalhada nessa na vida para acordar um pouco e aprender que pode mais do que pensa”, enfatiza.

Na quinta edição, o Eleve-se acontece no Espaço Spot 105 Eventos (Rua Ernesto Durigan, 105, Santa Felicidade). As inscrições já estão abertas e podem ser feitas no nosso site https://www.potencialpleno.com.br/eleve-se .

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Estrutura de vendas: desvende o design

Estrutura de vendas: desvende o design

Estrutura de vendas: desvende o design

Descubra como elaborar um plano para alavancar a atuação do departamento comercial

Você já ouviu falar no termo “força de vendas”?. Apesar do nome, engana-se quem pensa que ela se resume ao comercial. Pelo contrário, está diretamente relacionada a setores como marketing, atendimento e customer success.

Em suma, concentra os times responsáveis por toda a jornada de compra, da conversão e geração de leads ao pós-venda. Não apenas isso, reúne pessoas, estratégias e produtos em torno da satisfação total do cliente. O que, por consequência, resulta em melhorar as vendas e alavancar o faturamento.

Certamente, todo grupo que executa uma série de atividades ou tarefas acaba sendo bem-sucedido quando se organiza para atingir seus objetivos. No departamento comercial não é diferente. Dessa forma, ao montar uma estrutura de vendas tanto os membros como os consumidores da empresa são impactados.

A reação pode acontecer de duas maneiras, a começar pela perspectiva do cliente, na qual se determina o número de vendedores, o quanto eles são sensíveis às necessidades de quem atende e o quanto conhecem o que e para quem vende. Já do ponto de vista da força de vendas, o design é o que vai definir a função de cada um ao determinar nicho, portfólio e ações que serão executadas. Ou seja, o papel do gerente e das relações hierárquicas ficará claro.

Embora precise de estruturação, a receita do sucesso é adaptável. Assim, independentemente do segmento, as organizações se tornam capazes de reagir rapidamente às mudanças de produtos ou mercados sem grandes revisões. Nesse sentido, podemos considerar que a estrutura de vendas ideal é aquela na qual é possível acomodar uma alteração no processo sem que isso coloque todo o trabalho a perder.

Qual é a estrutura da força de vendas?

Em primeiro lugar, é crucial compreender que a estrutura da força de vendas pode acontecer por meio de duas frentes:

1. Interna: quando o time especializado faz parte do quadro de colaboradores;

2. Externa: quando a organização decide contratar representantes terceirizados ou outra companhia para atrair clientes e melhorar suas vendas.

No caso de um planejamento de força de vendas interno, sua estrutura pode ser dividida nos quatro pilares abaixo.

● Por território: o vendedor é designado a atuar em uma área geográfica específica. Empresas que têm diversas filiais espalhadas em muitos locais do Brasil costumam utilizar esse modelo. Por se estabelecerem em uma região, esse tipo de gestão de força de vendas costuma ser eficiente para que o profissional cultive uma relação próxima e constante com seus clientes;

● Por produto: sistema mais adotado por companhias que têm uma carteira ampla de produtos com especificidades técnicas mais complexas. Logo, exige vendedores especializados e treinados, tanto para apresentar o produto, como para dar o suporte necessário e tirar dúvidas de seus compradores;

● Por cliente: aqui é a companhia que determina que seus vendedores negociem com um grupo específico de clientes, geralmente os que compram soluções de ticket alto. Eles conhecem bem o perfil, o comportamento e as demandas de seus compradores;

● Combinada: quando a organização apresenta uma grande variedade de produtos, vários funcionários e muitos clientes dispersos por territórios. Esse grupo é interessante, pois possibilita que seus vendedores ajustem estratégias, flexibilizem ações e encontrem soluções de força de vendas mais eficazes para diferentes tipos de demandas.

O papel da automação na força de vendas

Diante da possibilidade de aumentar o nível de controle operacional da força de vendas, sobretudo na construção de uma base sólida, nada melhor do que lançar mão da tecnologia. Com a finalidade de registrar, armazenar e cruzar as informações dos clientes, ajudando o time de vendas a conhecer o andamento das negociações, existe o recurso da automação.

Basicamente, trata-se de uma ferramenta que facilita a rotina de trabalho do gestor, tornando-o mais simples e fluído. Isso porque, normalmente, ele está ocupado com diversas atividades, entre elas acompanhar as vendas, planejar a alocação de recursos, medir o desempenho dos representantes comerciais, prestar contas aos superiores, atingir metas, estudar o mercado e estar por dentro do estoque. Só para citar as principais.

Ela permite que a força de vendas resolva tarefas morosas do dia a dia, enquanto a própria gestão acompanha os processos digitalizados na palma da mão. Munida de dados, a equipe consegue entender melhor o comportamento do cliente, ajustando estratégias e priorizando soluções mais importantes e urgentes. Também permite segmentar e filtrar oportunidades em tempo real e, assim, detectar chances únicas de vendas.

Quer um exemplo prático? Ao mobilizar representantes na prospecção de leads e pós-venda, o restante da carteira tende a receber menos atenção. O que pode vir a impactar nas vendas. Agora, diante do cenário, imagine contar com um e-commerce B2B que permita aos compradores da base fazer novas compras automaticamente, sem precisar de visita presencial.

Ou, para que novos usuários tenham a liberdade de comprar quando quiserem, mesmo fora do horário comercial. Tudo isso enquanto a gestão acompanha os passos do cliente dentro da loja virtual e destaca produtos e ofertas, entre outras funções.

Entendeu as diferentes estruturas da força de vendas? Qual se adapta melhor ao seu modelo de negócios? Para elucidar essas e outras questões, a JValério Gestão e Desenvolvimento- em parceria com a Fundação Dom Cabral (FDC) -, oferece o curso “Gestão comercial: design de estrutura e prospecção”. 

Nele, profissionais que atuam na área comercial, não necessariamente em vendas, assim como gestores, serão apresentados a metodologias modernas, com exercícios e dinâmicas críticas capazes de oferecer uma visão holística sobre o tema.

Saiba como conectar estratégias comerciais, de negócios e de marketing ao adotar uma perspectiva mais abrangente e conquistar visão tática para a integração dos esforços.

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Aprende Brasil Educação vence prêmio Top Educação pela 10ª vez e é sistema de ensino para a rede pública mais lembrado do país   

Aprende Brasil Educação vence prêmio Top Educação pela 10ª vez e é sistema de ensino para a rede pública mais lembrado do país  

Aprende Brasil Educação vence prêmio Top Educação pela 10ª vez e é sistema de ensino para a rede pública mais lembrado do país

A Aprende Brasil Educação conquistou, pela 10ª vez, o prêmio Top Educação na categoria Sistema de Ensino para a Rede Pública. Promovido pela Revista Educação, da Editora Segmento, o prêmio celebra as marcas do setor educacional mais conhecidas do Brasil, com uma votação espontânea. Divulgado nesta segunda-feira (11), o resultado consagra a Aprende Brasil Educação entre os grandes nomes do ensino no país. A lista completa com os vencedores foi publicada no site da Revista Educação.

Realizada desde 2006, a premiação conta com 34 categorias, divididas entre Ensino Básico e Ensino Superior. A Aprende Brasil Educação venceu quase dois terços das edições em sua categoria. De acordo com a gerente de marketing e produto da marca, Damila Bonato, o resultado solidifica o trabalho desenvolvido pelas equipes de especialistas da Aprende Brasil em municípios de todas as regiões brasileiras. “Mais importante que a premiação é a consciência de que estamos no caminho certo para transformar a educação brasileira. Estamos presentes, hoje, em todo o território nacional, o que nos permite conhecer diferentes realidades e levar qualidade de ensino mesmo aos recantos mais remotos”, celebra.

Fazem parte do Sistema de Ensino Aprende Brasil uma série de recursos educacionais, como material didático integrado, avaliações, sistema de monitoramento, ambiente virtual de aprendizagem, assessoria pedagógica e formação continuada aos professores. Todas essas ferramentas estão disponíveis para estudantes da Educação Infantil aos anos finais do Ensino Fundamental. Saiba mais em http://sistemaaprendebrasil.com.br/.

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